« Une bonne expérience, c'est un bon retour client ! »

1. ALLER À LA RENCONTRE DU CLIENT CHEZ LUI

Nous pensons que le consommateur commence son achat dans sa cuisine, ou devant son portable, ou encore sur sa télévision bien installé dans son canapé. A ce stade, tout l’enjeu consiste à le décider à venir nous voir en magasin depuis chez lui. Le e-commerce est étroitement lié à notre présence sur les réseaux : aujourd’hui nous pouvons compter sur une communauté qui représente 12 500 followers. Par conséquent, nous essayons de rendre nos publications gourmandes et attrayantes afin que le consommateur ait envie d’en voir un peu plus en magasin et de déclencher sa visite. L’idée étant de lui donner faim, et l’envie de découvrir nos boutiques. Nous pensons que le consommateur a plusieurs attentes : assouvir des besoins induits par l’environnement audiovisuel et le monde de l’influence ; découvrir des nouveautés ; présenter des recettes gourmandes, et évidemment bénéficier de quelques promotions. 

2. L’EXPÉRIENCE EN MAGASIN

Une fois le client venu à notre rencontre, nous nous efforçons de lui faire vivre la meilleure des expériences. Notre objectif est qu’il passe un maximum de temps dans nos magasins afin d’y découvrir un maximum de produits. Les conseillers qui travaillent dans nos points de vente sont donc formés à chaque instant sur le conseil produit, mais aussi sur les conseils culinaires. En effet, dans nos boutiques, l’un ne va pas sans l’autre ! Nos ateliers servent évidemment pour dispenser nos cours de cuisine, mais aussi sont un espace d’échange et d’essai de l’ensemble des produits que nous proposons. 

Nous voulons à tout prix éviter à notre clientèle le sentiment de ne pas avoir acheté le produit qu’il lui fallait. Une bonne expérience, c’est un bon retour client. Dans notre stratégie 360°, le parcours client est donc au cœur de notre démarche.

3. LE CAPITAL CONVERSATIONNEL

Être dans les conversations est l’objectif de toutes les marques : être recommandées, conseillées, faire parler d’elles. Le capital conversationnel repose en effet sur la valeur générée par les conversations positives que les clients ont avec une marque ou entre eux. Il est à nos yeux plus efficace que n’importe quelle campagne de publicité, raison pour laquelle nous y attachons un soin particulier. Pour mettre en œuvre le capital conversationnel, il existe une méthodologie, une mécanique pour “donner des choses à raconter” aux clients. Celle-ci s’articule autour des points suivants :

> Les icones, c’est-à-dire des symboles qui différencient clairement une marque d’une autre. Le capital conversationnel transforme de simples identificateurs de produits en symboles, composantes à part entière des expériences façonnant l’identité de la marque. La marque devient un label, gage de qualité, une sélection du meilleur de l’équipement pour la cuisine : un “B” sur les visuels, en magasins, sur des articles, etc. qui devient iconique et synonyme de fiabilité, de durabilité et de professionnalisme.

> Les rituels : sur le plan psychologique, les rituels sont un élément essentiel du processus par lequel les humains créent de la signification. Les expériences de consommation incluent aussi des rituels, d’où l’intérêt d’en instaurer en lien avec le magasin : proposer une recette pour recevoir le dimanche à la maison, réunir sa famille ou ses amis autour d’une bonne table… Dans cette optique, Bracconi poste chaque vendredi une recette conviviale !

> Le tribalisme : les humains fonctionnent naturellement en tribus. Nous aimons nous associer avec des personnes qui pensent comme nous, ou être près de celles que nous trouvons intéressantes. Faire partie d’un groupe auquel nous attachons une certaine valeur est quelque chose dont nous aimons parler. Bracconi vise donc à rassembler les consommateurs sous une bannière, celle des bons vivants. L’enseigne réunit des clients fidèles et passionnés, professionnels ou amateurs, autour d’un repas dans les ateliers des magasins, et prochainement en test chez nos partenaires concept store, restaurants, producteurs… Le menu est préparé par un chef invité, des tests de nouveaux produits et des découvertes de producteurs sont organisés. Des photos et des vidéos sont réalisées sur place par un professionnel.

> L’appropriation : les produits et les expériences revêtent une nouvelle allure quand ils sont associés à la renommée et au glamour. Savoir qu’une célébrité partage notre goût pour un produit peut solidifier notre relation avec une marque. Ces dernières années ont vu émerger, notamment grâce aux réseaux sociaux, des personnalités importantes du monde culinaire en Corse (producteurs vedettes, chefs stars, établissements emblématiques). Bracconi se fait progressivement une place dans l’univers de ces personnalités influentes, en multipliant les partenariats locaux.

> La pertinence sensorielle : quand nos sens sont en présence de quelque chose de nouveau et qui sort de l’ordinaire, la nature particulière du produit ou de l’expérience est véhiculée jusqu’à nous avec beaucoup plus de force. Outre les dispositifs traditionnels (présentation attrayante des produits, possibilité de toucher et d’essayer ces derniers), nos ateliers culinaires jouent un rôle essentiel ! Ils permettent en effet aux clients d’apprendre à se servir des produits, mais aussi de propager des odeurs appétissantes (pâtisserie, etc.) et de proposer une dégustation. L’expérience se fait plus engageante et mémorable.

> Les mythes sont des histoires fondatrices qui en viennent à faire partie du produit et de l’expérience. Quand les mythes sont dès le départ liés aux principes et aux valeurs d’une organisation, ils deviennent une clé importante du bouche-à-oreille. La famille Bracconi a un ancrage local important, et aujourd’hui Aurelia Bracconi reprend le flambeau de cette longue lignée de commerçants, en faisant souffler un vent de modernité sur des valeurs profondément ancrées. La genèse du magasin trouve aussi son origine dans la naissance d’une passion : en famille autour d’une table, le dimanche, on cuisine ensemble, on parle, on partage. Un père en cuisine qui porte une attention particulière aux ustensiles… Autant de souvenirs inoubliables qui sont à l’origine du magasin Bracconi : telle est l’histoire que nous racontons.

> L’exclusivité de l’offre produit : quand un endroit, unique en son genre, offre un produit spécial, vous vous en souviendrez (et en parlerez, ou le garderez pour vous !). Nous mettons en avant des focus sur des produits rares, uniquement disponibles dans les magasins Bracconi. Certains de ces articles font l’objet de shootings dédiés à destination des PLV ou des réseaux sociaux. C’est par exemple le cas pour les marques Berkel, Big Green Egg, ou encore des couteaux japonais de grande valeur, des ustensiles de cuisson en cuivre… Proposer une offre élitiste nous permet d’associer l’enseigne à la qualité de ces produits d’exception.

> La continuité dans la marque qui offre une réelle cohérence entre ce qu’elle nous promet, ce que le consommateur désire et ce qu’elle lui offre. Un objet de qualité, marqué d’un logo et réutilisable devient un support de communication permanent qui navigue bien au-delà des portes d’un magasin. Nous ne parlons pas ici de simple packaging mais bien d’objets d’usage courant, pratiques et durables : un sac en toile épaisse pour faire ses courses, une gourde de qualité, etc. Nous sortons régulièrement des lignes de produits en goodies “premium” afin de faire sortir la marque au-delà des frontières du magasin.

Nous offrons plus que nous vendons ces produits, afin de voir nos clients heureux de se promener avec un sac de qualité sur les plages corses, ou encore voir trôner fièrement notre bouteille cobrandée Kambukka x Bracconi sur leurs bureaux. Cela fait aussi partie d’un parcours d’achat réussi, faire parler de sa marque à l’extérieur de nos boutiques.

4. LE SUIVI ET LE SERVICE APRÈS-VENTE 

Une véritable opportunité de fidéliser une clientèle consiste à lui proposer le meilleur des services après la vente, le conseil d’utilisation, les formations en magasin ou la prise en charge de son besoin de réparation. Là encore c’est une occasion de faire revenir le consommateur en magasin et de lui proposer différentes solutions et/ou produits. En résumé, le parcours de nos clients commence chez lui et nous essayons de ne jamais le faire terminer afin de rester toujours en contact avec notre communauté de clients.